Ce poţi face dacă operatorul economic refuză să-ţi răspundă sau să admită existenţa unei probleme? Poţi face o reclamaţie către anumite organizaţii abilitate să o rezolve.

1. Depunerea unei reclamaţii

Ce poţi face dacă operatorul economic refuză să-ţi răspundă sau să admită existenţa unei probleme?

O reclamaţie? Dar când, cum şi, mai ales, către cine?

2. În ce moment poţi face o astfel de reclamaţie?

Atunci când este absolut necesar.

Încearcă mai întâi să rezolvi problema pe cale amiabilă, luând legătura cu vânzătorul sau cu prestatorul de servicii.

În cazul în care consideri că drepturile tale au fost încălcate sau că eşti o victimă a unei practici comerciale incorecte, reclamaţia ta poate fi justificată.

3. Cui te poţi adresa?

1. Dacă există un organism pentru rezolvarea litigiilor în sectorul vizat:

• În cadrul sectorului public: unele autorităţi dispun de un serviciu de mediere între prestatorii de servicii şi utilizatori, ca, de exemplu, Autoritatea Naţională pentru Reglementare în Comunicaţii şi Tehnologia Informaţiei.

• În cadrul sectorului privat: în acest moment, dezvoltarea serviciilor de rezolvare extrajudiciară a litigiilor este destul de slabă în România, cu excepţia arbitrajului, utilizat mai mult în domeniul comercial. În alte state membre ale Uniunii Europene există mai multe organisme de rezolvare a litigiilor înfiinţate de sectorul privat. În acest moment, în România sunt în curs de constituire centre de mediere care sunt compuse din mediatori independenţi şi există unele intenţii ale operatorilor economici de a pune în funcţiune organisme de rezolvare extrajudiciară a litigiilor.

2. Dacă nu există asemenea organisme

Poţi apela la Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor, care va prelua şi va înregistra plângerea ta.

În anumite cazuri, nici ANPC nu va avea competenţe. În această situaţie, te poţi adresa instanţei. Înainte de a face acest lucru, asigură-te că merită efortul. Procedurile judecătoreşti sunt lungi şi costisitoare.

3. Dacă eşti în litigiu cu un operator economic străin

Cel mai simplu este să te adresezi unui Centru European al Consumatorilor. Acesta este centrul de referinţă pentru noua reţea pentru rezolvarea extrajudiciară a litigiilor de consum (EJE). Acolo veţi putea găsi informaţii, sprijin şi vei primi consultanţă. De remarcat: Dacă introduci o acţiune în instanţă, atunci organismele extrajudiciare nu vor mai avea posibilitatea de a rezolva reclamaţia ta, nu vor mai fi competente.

4. Cum poţi face o astfel de reclamaţie?

1. Prin scrisoare, e-mail sau prin formularul european

Scrisoarea sau e-mailul trebuie să arate clar care este problema, apoi circumstanţele şi identitatea operatorului economic. De asemenea, trebuie să explice pe scurt demersurile întreprinse (reclamaţiile făcute, scrisorile trimise etc.).

Formularul european de sesizare poate reprezenta un mijloc adecvat pentru a face o reclamaţie. Dacă este completat corect, va conţine toate informaţiile necesare (datele părţilor, problema întâmpinată, solicitarea consumatorului şi poziţia operatorului economic faţă de această solicitare) pentru a-l putea trimite organismelor competente.

2. O solicitare exactă

Trebuie să formulezi o solicitare exactă, de exemplu repararea pe cheltuiala vânzătorului, înlocuirea produsului, rambursarea preţului plătit, etc. Solicitarea trebuie să fie realistă şi proporţională cu paguba suferită.

3. Ataşarea elementelor probatorii

Nu uita să aduni toate mijloacele de probă posibile (fotografii, filme, mărturii, scrisori trimise etc.) şi să le ataşezi reclamaţiei.